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“道歉门”后,我们该为携程点个赞

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发表于 2016-1-15 11:31:26 | 显示全部楼层 |阅读模式
近日,一场由用户投诉引发的舆论危机,让在线旅游大佬——携程成为公众焦点,也引发了各方争论。
    作为一家运营16年的老牌旅游商来说,新年伊始便“栽了跟头”有人拍手称快,当然也有人替携程叫屈。作为在线旅游的观察人士,在携程面对这场海啸般的舆论危机背后,我却不得不竖起大拇指。
    2016年1月8日,微博用户ttdz发微博表示,携程卖给自己假机票,被航空公司要求配合调查。“携程偷别人积分换来违规机票卖给我”。回国后,@ttdz在微博上吐槽遭遇,该微博转发次数近万。
    对此,携程第一时间作出致歉声明,并回应称本次事件是由于供应商违规操作造成。除了赔付消费者本人三倍损失之外,携程已与该票台停止合作,并作出了处罚。
    1月13日,携程再发声明,再次承认平台对供应商监管不力。为了避免类似事情再次发生,携程表示将100%实行人工抽查,逐单审核录入,确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。
    在对供应商最新排查中,由于资质认可证书过期,携程已经对以西安丝路商旅为首的16家供应商所有机票商品全部下架。
    1月14日,携程继续推出“订票无忧承诺”:1,旅客预订机票并成功支付后,携程保证价格不变;2,因携程原因造成旅客“到场无票”,携程将在20分钟内解决,保障旅客正常出行;3,“到场无票”旅客,如果是人工差错,实行退一赔一,如果是供应商违规,给予退一赔三补偿。
    面对用户的投诉,以消费者为核心的携程接连声明、敢于面对自身问题的气魄,可见其对消费者的诚意。
    目前,携程正在对其平台上的代理商进行大规模排查和整顿。携程表示,会进一步加强对供应商的管控,第一次发现供应商有违规行为,强制下线整顿,第二次发现违规立即停止合作。
    值得注意的是,长期以来,携程作为平台严令禁止代理商的种种不法行为。无奈鱼龙混杂,这次代理商的丑行彻底暴露。
    票代市场水深莫测,尤其是国际机票,票代在操作上有很多潜规则。比如,票代卖出一些特价票,但未向消费者说明不可退改签,消费者在外国需要进行退改签操作时面临许多麻烦,不得不付出更多成本。有一些已经下单的机票却不可预订。还有一些常见的猫腻,比如机票代理会通过自费补贴、积分兑换或者将团体票分拆销售等方式,销售更低的票价。
    作为受害人之一,消费者投诉发生后,携程迅速针对票代进行整顿。
    针对此次事件,携程升级了客户保障计划,如果因携程及供应商操作失误,导致旅客无法出行,携程将立即通知自营票台,免费为旅客重新开具机票,保证旅客顺利出行。
    舆论危机背后,本和代理商一起承担连带责任即可的携程扛下了所有责任,并以消费者第一的核心理念,迅速对平台进行了整顿和升级。“道歉门”背后,我们看到的是它的成熟和成长。仅此一点,我们该为携程点赞。
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